Zatímco občané vykupují regály s trvanlivými potravinami, vláda prohlubuje pocit nejistoty…
Koronavirus se Evropou šíří od konce ledna. V Česku byl první nakažený potvrzen 1. března. Od té doby se život většiny z nás obrátil naruby. Situace se mění každý den a členové vlády jsou vystaveni tlaku, na který nejsou zvyklí. Krizová komunikace zatím ale selhává.
Co bychom očekávali od vlastní vlády?
- Srozumitelně podávané informace
- Sdělovat pouze pravdivé informace
- Držet emoce na uzdě, ale zároveň působit naléhavě
- Jednotné informace napříč státními orgány
1. Srozumitelně podávané informace
Frekvence tiskových konferencí vlády se zvýšila z jedné až dvou týdně na denní hlášení o situaci. Navíc se na tiskovkách objevují víceméně pouze premiér, ministři vnitra, zdravotnictví a průmyslu, s občasnou asistencí jiných ministrů a s pravidelnou podporou předsedy krizového štábu.
Politici a jejich poradci mají tudíž jen velmi omezený (nebo žádný) prostor pro potřebné konzultace a tak jsou vládní představitelé vydáni na pospas svým vlastním komunikačním schopnostem, čímž někdy trpí právě srozumitelnost podávaných informací. Přitom na mediální výkon vlády je teď upřena větší pozornost než kdy předtím.
Andrej Babiš v krizové komunikaci zatím plave. Snaží se komunikovat stejným stylem jako za běžného stavu, což ale často vyústí ve zmatené a špatně formulované sdělení.Současný nouzový stav vyžaduje během jedné tiskové konference sdělit a vysvětlit poměrně velké množství rozhodnutí a změn.
Nepřipravený, zmatečný a špatně strukturovaný projev premiéra ale srozumitelnosti nijak nepomáhá. Tyto nedostatky se následně snaží vykompenzovat na sociálních sítích. Na twitteru nyní chrlí v průměru 23 tweetů za den.
Vhodný čas je nyní naopak pro různé prostředky digitalizace, jako například využití chatbotů, nebo aplikace specializované na trasování kontaktů. To pochopily i české IT firmy a uspořádali již druhý hackaton, v rámci kterého vzniklo koronavirové call centrum. Ukazuje se také, že připravené informace dostupné online jsou lepším řešením, než nekoordinované tiskové konference ihned po jednání vlády.
2. Sdělovat pouze pravdivé informace
Máte pravdu, zní to banálně. Premiérovi se ale už vícekrát stalo, že sliboval něco, co bylo během několika dní porušeno. Jako například uzavření obchodů – premiér 12. března na svém twitteru uvedl, že zavírání obchodů neplánují. Obchody byly ale uzavřeny od 14. března. To samozřejmě vyvolalo vlnu paniky, protože lidé odtušili, že vláda nemá vůbec představu, jak se situace vyvine během pouhých 2 dní.
Ještě horší situace nastává ve chvíli, kdy Andrej Babiš očividně neříká pravdu o současném stavu věcí. Například když veřejnost uklidňuje, že všichni exponovaní lidé mají dostatek ochranných pomůcek, aby mu vzápětí začali zdravotníci posílat fotky podmínek, ve kterých musejí pracovat.
Situaci pak musejí zachraňovat obětaví občané, kteří vykoupí šicí stroje a šijí roušky. Vláda alespoň povolila otevření galanterií, aby šla výroba roušek rychleji, ale kredibilitu zpátky ji to nepřidá. Z nošení a šití roušek se mezitím stal v Česku (módní?) hit a vzniklo několik songů.
Situace je také dokonalým podhoubím pro tvorbu dezinformací a hoaxů. Po vzoru Tchaj-wanu by proti nim mělo nově bojovat ministerstvo vnitra prostřednictvím Centra proti terorismu a hybridním hrozbám.
3. Držet emoce na uzdě a zároveň působit naléhavě
Premiér se často nechává vyvést z míry dotazy novinářů, emoce bublají a jeho projev začne být ještě zmatečnější. Když je premiér konfrontovaný s nesplněním slibovaných úkolů, odvolává se na jiné země Evropy s tím, že jsou na tom ještě hůře.
Oproti tomu ani jeden z trojice Alena Schillerová, Karel Havlíček a Adam Vojtěch ve své komunikaci nijak výrazně nevybočil ze své obvyklé role a při tiskových konferencích spíše doplňují premiéra, nebo vysvětlují to, co premiér sám vysvětlit nedovede.
Pouze třetí zmiňovaný, ministr zdravotnictví Vojtěch, působí více než kdy jindy jako žák ze školních lavic a na veřejnosti vystupuje pouze jako nevýrazný oznamovatel nových opatření. Jako neposlušný student se na tiskové konferenci 7. března nechal vyslýchat od premiéra a velmi submisivně se podvolil jeho nátlaku.
Pomyslný úspěch zažívá pouze na twitteru. Ještě v lednu o něj nebyl téměř žádný zájem – jeho příspěvky dosahovaly počet lajků v řádu jednotek. Nyní je na pravidelné úrovni 400 lajků na téměř každý příspěvěk. Mezi svými stranickými kolegy se stal nejretweetovanějším účtem a i počty sledujících mu od počátku vystřelily směrem vzhůru – po účtu premiéra je tak druhým nejsledovanějším politikem hnutí Ano.
Udržet emoce, ale nepůsobit jako robot, zatím zvládá Jan Hamáček. U něho jsme svědky výrazné přeměny. Z málo výrazného, až nudného ministra můžeme sledovat přerod v uvěřitelného a lidského politika.
Tato změna byla nejvýraznější při tiskové konferenci po jednání vlády 15. března, kdy dokázal jasně formulovat význam a reálný dopad opatření, ale také přiměřeně projevit svou lidskou stránku. Na opakovaný dotaz, jaká hrozí finanční sankce lidem, kteří poruší zákaz, odpověděl: „Těm lidem hrozí to, že někoho nakazí, a on pak umře a jim to bude celý život líto.“
Celkově se Jan Hamáček snaží vysvětlovat kroky vlády racionálně. Přitom dokáže vytvořit apel na jejich dodržování. Symbolem této změny se stala červená mikina, ve které přišel na již zmiňovanou tiskovou konferenci. Toho ministr vnitra obratně využil, a celý krizový štáb se sešel ve stejné mikině pod heslem červená výzva.
4. Jednotné informace napříč státními orgány
Vážný problém nastává, když není komunikace koordinována ani v rámci samotné vlády. S novými opatřeními vlády, popřípadě krizového štábu, by měli být nejdříve seznámeni všichni dotčení ministři. To se bohužel neděje a nastávají tak trapné situace. Například když ministr školství Robert Plaga nevěděl o plánovaném zrušení výuky.
Přitom právě dokonalá komunikace mezi jednotlivými úrovněmi státních orgánů tak, aby všichni podávali stejné informace, je základním kamenem úspěchu. Právě kvůli zvládnutí této interní komunikace jsou světovými deníky některé asijské země jako Hongkong, Singapur a Japonsko dávány za příklad hodný následování.
Jako jeden muž? Spíše ne
Někteří vládní představitelé dělají menší chyby, další se dopouštějí chyb větších, jiní se dají hodnotit dokonce kladně. Nejdůležitější je ale to, že vláda v komunikaci selhává jako celek. V nouzovém stavu a krizové situaci platí více než kdy jindy, že by měla jednat a působit jako jeden muž.
To se zatím bohužel neděje. Doufejme, že ustanovením krizového štábu se situace zlepší, rozhodnutí a informace budou více transparentní, a že vznikne plán, který bude pro veřejnost srozumitelný. Situace je přitom o to jednodušší, když je možné inspirovat se dobrými příklady zejména z Asie, a vyvarovat se chybám, kterých se už dopustily jiné státy.
Politický konzultant se zkušenostmi z českých a slovenských kampaní. Zaměřuje se na vytváření strategických podkladů pro základy politických značek i celých kampaní. Nevyhýbá se ani kreativě.